| Цикл решения проблемы |
Последовательное решение проблемы представляет собой циклический процесс, состоящий из девяти шагов. Первые два шага в этом цикле связаны с необходимостью определить саму проблему.
Прежде всего вам нужно создать команду по улучшению, которая и займется описанием проблемы. Четко описать проблему необходимо для того, чтобы найти ее настоящую причину и выработать ее эффективное решение. А для этого команда должна знать, какие именно проблемы нужно решить, где они возникают и какие их аспекты имеют в данном случае значение. Постарайтесь собрать как можно больше информации по проблеме. Обратитесь к нескольким источникам информации: изучите, например, материалы опросов потребителей, их жалобы, данные об эффективности процесса; обсудите эти проблемы с внутренними потребителями. Собрав всю информацию, проанализируйте ее, определите масштабы проблемы, сформулируйте ее как можно более четко и опишите желаемую конечную ситуацию (цели). Обсудите все это с теми, у кого рассматриваемая проблема возникла.
Если проблема сформулирована неточно, предложенные решения могут оказаться неэффективными. В то же время четкая формулировка проблемы позволяет выявить ее особенности, определить ее последствия, обратить внимание на разницу между тем, что есть, и тем, как должно быть, а кроме того, предполагает общую оценку проблемы (как часто она возникает, какие масштабы принимает, когда это происходит и т.д.). Чтобы точно сформулировать проблему, важно также знать, каким образом процесс осуществляется в настоящее время.
В связи с этим необходимо построить блок-схему процесса с указанием всех его этапов — от поступления ресурсов до выхода готовой продукции.
Сформулировав проблему, важно составить перечень вероятных коренных причин ее возникновения, изучить их и определить истинную причину. Цель этого этапа — построить графики многочисленных возможных причин данной проблемы и выбрать из них наиболее вероятную. Позаботьтесь о том, чтобы у вас были данные по всем ключевым моментам процесса.
Следующие шаги в цикле решения проблемы — выработка нескольких решений, выбор из них того, которое устранит причину проблемы, и его реализация. Цель этого этапа — выработать возможные решения, позволяющие устранить коренную причину проблемы и тем самым повысить удовлетворенность потребителя. Используя данные, полученные на предыдущем этапе, проведите «мозговой штурм» и составьте развернутый перечень возможных решений. Оцените их и выберите оптимальное — то, что дает наибольшие шансы на успех и лучше всего подходит в данных обстоятельствах.
Тщательно спланируйте свои действия в рамках предлагаемого решения, учтите все возможные последствия и затем обеспечьте его выполнение. Необходимо довести информацию о выбранном решении до всех заинтересованных сторон, разъяснить все имеющиеся планы, разработать процедуры, выявить потенциальные препятствия для их осуществления, учесть все необходимые ресурсы (сырье и материалы, оборудование, здания, людские ресурсы), а также определить потребности в обучении.
Цель последнего шага в цикле решения проблемы — удостовериться, что проблема действительно исчезла . На этом этапе проводят измерения и выясняют, решена проблема окончательно или она только уменьшилась в масштабах. Определяют также, выполнены ли требования клиентов. Если оказывается, что вам не удалось удовлетворить их требования, это может означать, что вы выбрали неверное решение или проблема была сформулирована неправильно и неправильно установлена ее причина. Оценить эффективность реализованного решения можно несколькими способами. Если данное решение устранило проблему или уменьшило ее масштабы, этот процесс необходимо стандартизировать: соответствующие процедуры нужно четко регламентировать и оформить документально, а их описание включить в перечень стандартных процедур. Необходимо также позаботиться о том, чтобы все служащие организации, которых это касается, понимали и использовали указанные процедуры одинаково.
Цель такой стандартизации — интегрировать новый процесс в повседневную деятельность и не допустить, чтобы организация вернулась к
старым методам работы.
|
| |
|
.
.