Общее управление качеством (TQM) — это процесс преобразования организации, нацеленный на качество и основанный на идее непрерывного улучшения всего, что мы делаем.

Общее управление качеством (TQM) — это процесс преобразования организации, нацеленный на качество и основанный на идее непрерывного улучшения всего, что мы делаем. Кроме того, это совокупность основных принципов по постоянному совершенствованию организации. TQM мобилизует всех сотрудников компании на удовлетворение запросов потребителей, что предполагает повседневное участие каждого в систематическом повышении качества. Эта программа затрагивает любого человека и любую группу людей в организации.
TQM означает постоянное повышение эффективности на всех уровнях и во всех сферах деятельности путем создания условий для непрерывного улучшения на основе командной работы, укрепления доверия и последовательного, систематического изучения рабочего процесса, применения количественных методов анализа и других аналитических методик, а также накопления знаний и опыта в области усовершенствования процессов.
Таким образом, TQM — это комплексный метод постепенного и систематического улучшения всех аспектов деятельности организации, предполагающий напряженную работу, дисциплину, интенсивное обучение и последовательное использование определенных инструментов и ресурсов. TQM эффективно, только если все сотрудники организации усваивают такое отношение к качеству и приобретают соответствующие навыки и менталитет. Непрерывный процесс обучения никогда не заканчивается, это циклический, итеративный и не прекращающийся вид деятельности. Его можно рассматривать как логическое продолжение того пути, каким исследование проблем повышения качества шло до введения TQM.
Первым шагом к общему управлению качеством стало использование стандарта ISO 9000*, которое создало основу для внедрения TQM. Там, где действует система ISO, уже на 75% имеются условия, необходимые для реализации TQM ; последнюю можно рассматривать просто как «ISO плюс».
Общее управление качеством — это научный метод, включающий в себя определение проблемы, наблюдение за ней, выявление ее коренных причин, принятие мер, проверку эффективности этих мер, стандартизацию решений, а также оценку процесса. Он предназначен для постепенного и непрерывного совершенствования вас самих, вашей работы и всей вашей организации и одинаково эффективен как в промышленности, так и в сфере услуг. В Японии эта система известна как «кайзен» (kaizen) ; она встроена в концепцию TQM и охватывает непрерывное и постепенное самосовершенствование всех служащих организации в целях ежедневного повышения их личных результатов. Важнейшие правила «кайзен» таковы:
• работайте в соответствии с методиками;
• рассматривайте проблему как возможность для улучшения;
• ищите информацию там, где что-то происходит;
• опирайтесь на факты;
• работайте по плану;
• избегайте потерь;
• поддерживайте порядок, будьте аккуратны;
• выполняйте свои обещания.

1. Планируй (plan). Определите проблему, проанализируйте причины ее возникновения и составьте план мероприятий по их устранению, сформулируйте цели в области качества и выявите важнейшие факторы успеха, определите показатели эффективности, соберите и проанализируйте необходимые данные о процессе, продумайте возможные решения, выберите наиболее пригодное из них и работайте над проблемой.
2. Делай (do). Для начала реализуйте свой план в ограниченных масштабах или проведите эксперимент, чтобы убедиться в целесообразности предложенного улучшения. Большое значение при этом имеет сбор данных. Обучите всех имеющих к этому отношение сотрудников использовать инструменты и методы повышения качества. Опишите процесс, который предполагается улучшить, и сформируйте команды для работы над этим проектом.
3. Проверяй (check). Оцените пробный проект с помощью показателей эффективности. Проведите измерения и удостоверьтесь, действительно ли улучшение произошло. Что вы узнали?
4. Действуй (act). Осуществите улучшения, целесообразность которых подтвердилась. При этом вы можете реализовать свой прежний план, скорректировать его либо вовсе от него отказаться. Включите характеристику улучшений в описание стандартных процедур, чтобы сотрудники, имеющие отношение к этим улучшениям, знали, как им действовать в следующий раз. Обычно цикл повторяют при иных обстоятельствах и условиях, чтобы проверить, насколько устойчивы его результаты. Если все сотрудники организации будут последовательно применять цикл PDCA и не забывать, что он никогда не прерывается, улучшение станет неотъемлемой составляющей их работы. Организация научится лучше понимать себя и будет подготовлена к тому, чтобы реагировать на новые пожелания потребителя.